[기자의눈] 스타벅스 24번째 생일엔 달라져 있을까

김서경 생활과학부 기자

올해로 23주년을 맞은 스타벅스는 오랜역사만큼 강력한 브랜드 파워를 자랑한다. 국내 커피 프랜차이즈 업계 1위 브랜드가 스타벅스라는 데에는 이견이 없을 것이다. 스타벅스는 음료와 텀블러 등 MD(기획상품) 판매만으로 2조 매출을 올리는 브랜드다. 스타벅스가 한국 커피 시장의 성장을 견인했다는 평가를 받는 이유다. 내부 구성원들 역시 '업계 1위'가 주는 자부심을 안고 있을 가능성이 크다. 실제로 스타벅스의 멤버십 시스템은 업계에서 벤치마킹을 할 정도로 성공적인 마케팅 방법으로 꼽힌다.

그런 스타벅스가 상반기 내내 부정적인 말들에 휩싸였다. 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 지적에 이어 서머 캐리백 이취 논란 등이다. 특히 캐리백에서는 발암 물질로 꼽히는 '폼알데하이드'가 검출되기도 했다.

소비자들이 스타벅스에 뿔이 난 이유는 크게 2가지다. 의혹이 사실로 드러났다는 것과 마케팅에 집중한 탓에 관련 내용을 인지하지 못했다는 것이다. 무엇보다 폼알데하이드 검출량이 적힌 서류를 한명이 본 것도 아닐텐데, 관련자 모두가 이 내용을 알아채지 못했다는 점은 질타받아 마땅하다.

스타벅스가 업계 1위에 오른 데에는 적극적인 마케팅 효과가 크다는 분석이 많다. 하지만 회사가 마케팅에 집중하다 보니 본질을 놓치고, 외형 성장에만 힘써왔던 것은 아니었을지. 실제 스타벅스는 입장문을 통해 "23년동안 성장이라는 화려함 속에서 혹시 놓친 건 없었는지 절박한 위기 의식으로 뒤 돌아보고자 한다"고 전했다. 그러면서 이번 일을 계기로 품질과 관련해 검증 과정을 강화하겠다고 밝혔다.

과연 스타벅스가 위기를 기회로 만들 수 있을까. 소비자들은 '업계 1위' 스타벅스가 꼬인 실타래를 풀기 위해 어떤 행보를 취할지 주목하고 있다. 스타벅스가 24번째 생일에는 더 성숙한 모습으로 우리 곁에 남아있을지 기대한다.